ادامه مبحث قبل ............

مهمترين مساله براي تدوين و توسعه استراتژي، داشتن درکي جامع از عوامل برانگيزاننده وفاداري مشتري مي باشد. کليد درک اين مساله، يافتن پاسخ براي سوالات زير است:

چگونه کسب و کار ما وفاداري مشتري را تعريف مي کند؟

آيا مشتريان ما وفادارند؟

ما چگونه مي توانيم وفاداري مشتريان خود را به دست آوريم؟

چگونه مي توانيم به صورت استراتژيک و ماهرانه از وفاداري مشتريان براي تثبيت موقعيت خود استفاده نماييم؟

اولين قدم در پاسخگويي به اين سوالات سنجش رضايت و وفاداري مشتري مي باشد. براي کسب درک بالا از مشتريان خود، ببينيد چرا آنها از پيش شما مي روند؟ يک پروژه مفيد CRM با درک نيازهاي مشتري آغاز مي شود.

"اگر به دنبال رشد هستيد، از سنجش هاي پيچيده رضايت و حفظ مشتري چيزي ياد نخواهيد گرفت. تنها نيازمند اين هستيد که بدانيد مشتريان شما در مورد شما با ديگران صحبت مي کنند."

ارائه پيشنهادات و سرويس ها به مشتري به تنهايي براي ارتباطات کافي نمي باشد. اگر سرويس و محصول شما قوي نباشد، هيچ ارتباطي ايجاد نخواهد شد. و اگر ارتباط نباشد، ترجيح مشتريان خود را نخواهيد دانست. دانستن اينکه کدام عامل در روابط شما با مشتريان براي آنها مهمتر مي باشد، بسيار حياتي است. مشتريان خود را شناخته و سپس استراتژي CRM خود را تدوين کنيد زيرا اگر مشتريان شما راضي نباشند، هرگز باز نخواهند گشت. و به خاطر بسپاريد که:

a ) به معناي واقعي خود نخواهد بود اگر تجربه مشتري را تحت تاثير قرار ندهد؛

b ) نه پروژه که استراتژي است؛

c ) مي بايد بازگشت سرمايه را بهبود بخشد و توسعه دهد؛

d ) تکنولوژي يک وسيله و نه انتهاي همه چيز است؛

e ) شما ديدي 360 درجه از مشتري خود مي خواهيد؛

حالا، به فهرست ما توجه کنيد:

اهداف تجاري شما چيست؟ استراتژي CRM مي بايد در راستاي اهداف تجاري و نيازهاي مشتري طراحي شود و لازمه اش اين است که کسب و کار شما داراي يک استراتژي و مدل اقتصادي کامل باشد.

مشتري خود را بشناسيد. آيا تعريف مشتري قوانين خاصي دارد؟ آيا مي توانيد مشتريان خود را در ميان نقاط تماس متعدد و چندگانه ( فروش، مرکز تلفن، ايميل، کاتالوگ، وب و ايميل) شناسايي کنيد؟ اطلاعات را با ديد تحليل آنها به کمک ابزارهاي IT ، جمع آوري کنيد.

تفکيک مشتريان. مشتري ها را از هم تفکيک کنيد – مشتريان ارزشمند و مشتريان بالقوه. آن کسي را که مي خواهيد به وي سرويس ارائه دهيد، بشناسيد. درک کنيد که مشتري چه مي خواهد و آن را اولويت بندي نماييد.

با رفتارهاي مطلوب مشتري موافقت نماييد. با رفتارهاي متفاوت و تجارب متنوع آنان موافق بوده و براي هر مشتري، تجربه اي متفاوت خلق کنيد.

اطلاعات مورد نياز خود را مشخص نماييد – شما بايد بدانيد کداميک از اطلاعات مشتريان شما مورد نياز بنگاه شما هستند و از چه کانالي مي توانند به دست شما برسند. در اينجا نياز به بخشي که اطلاعات مشتريان را دسته و طبقه بندي نمايد احساس مي شود. آيا بايد بانک اطلاعاتي داده هاي خارج از سيستم تان را گسترش دهيد يا خير؟ و اگر چنين لزومي حس مي شود، کدام دسته اطلاعات (آدرس، درآمد، سبک زندگي ...)؟

ابزاري براي اندازه گيري موفقيت داشته باشيد! در غير اينصورت چگونه از ميران موفقيت کسب شده به واسطه سيستم CRM خود مطلع مي شويد؟

با مشتريان خود مذاکره و مباحثه کنيد. در ارايه خدمات به مشتريان خود تصويري شفاف و واقعي از کسب و کار خود براي آنها ترسيم نماييد. اينکه شما چه ارزشي براي آنها ايجاد مي نماييد و واقعا شما به آنها چه مزيتي عرضه مي نماييد؟ آيا اين خدمات قابل اطمينان هستند و با خلاقيت عرضه شده اند؟ در واقع مساله اين نيست که شما يک ليست از محصولات توليد شده در دست داريد، بلکه بايد بر روي اينکه تلاش ميکنيد براي مشتري خود چه نقشي را ايفا کنيد، تمرکز نماييد.

همچنين در اين ارتباطات که گاهي بسيار نزديک و حساس است همواره رعايت حريم صوصي مشتريان خود را بنماييد و از بابت اينکه اين مساله مهم براي تمام همکاران و کارمندان شرکت شما تفهيم شده است اطمينان حاصل نماييد. ادامه دارد....