..... ادامه مبحث قبل

عبارت مديريت روابط مشتريان از سال 1993 بطور جدي وارد حوزه عمومي گرديد. زماني که تام سيبل در مجموعه سيبل سيستمز که يک شرکت فنآوري اطلاعات بود مطرح نمود. شايد به همين دليل باشد که بسياري CRM را به اشتباه مفهومي صرفا در ارتباط با کسب و کارهاي فاوا مي دانند. اگر در کسب و کاري، تکنولوژي در راستاي يک استراتژي غلط و نادرست استفاده گردد، تنها اتفاقي که نتيجه خواهد شد بازدهي بالاتر آن مجموعه در انجام کارهاي غلط است! اگر خشت اول را کج بنا نهيد... و استراتژي شرکت شما خشت اول و سنگ بناي کسب و کار شماست.

CRM به واقع بيش از آنکه يک پروسه کاري و عملياتي باشد، يک استراتژي و يک تدبير است. شما بايد بدانيد هدف اول شما در هر لحظه کدام مشتريان يا کدام حوزه ها هستند و سپس به تعريف روال هاي معقول ارتباط با مشتري، توسعه کسب و کار و حفظ سهم خود از بازار هدف بپردازيد.

مثلا تصميم مي گيريد که استراتژي ارتباط شما بصورت مستقيم يا غير مستقيم است و بعد به سراغ اين مي رويد که کدام محصولات، خدمات و يا ارزش افزوده ها را به مشتريان خود عرضه نماييد. و درست از اينجا به بعد مي توانيد به IT به عنوان يک ابزار نگاه کنيد و از مصاديق آن بهره ببريد.

قبلا هم راجع به اهميت قرار دادن مشتري در قلب کسب و کار خود صحبت کرديم. بخشي از اين پروسه به ايجاد يک رابطه نزديک تر و محسوس تر بين شما و مشتري مربوط مي شود. به نظر شما مشتريان چگونه ارتباط خود با شما را ارزيابي مي نمايند؟ در CRM کشف پاسخ اين سوال و اين که براي مشتري چه اولويت هايي مهم هستند به عهده شما گذارده مي شود.

در پايان هر روز شما مي خواهيد بدانيد ممتاز ترين مساله در ارتباط شما با مشتري چه بوده است؟ هنگاميکه ما به عنوان يک بازارياب در مجموعه اي فعاليت مي نماييم، هدفمان استفاده از CRM براي رشد بهتر و کسب سود بيشتر از مشتريان، براي هدف بالاترمان يعني کسب مزيت رقابتي بهتر در بازار است.

بي ترديد وفاداري مشتري کليد اصلي موفقيت در سود دهي بالاتر است. ايجاد وفاداري در مشتريان بايد بخش عمده اي از استراتژي شرکت شما براي تحکيم موقعيتتان باشد. فهم نيازهاي مشتريان، يک نکته اساسي براي موفقيت کسب و کار است.
مايکل پورتر مي گويد: "اين نهايت تکبري بي اساس است که يک شرکت تصور نمايد مي تواند براي مدت درازي بهترين محصول را نسبت به رقباي خود، براي مشتريان فراهم کند. بخصوص امروزه که جريان اطلاعات و سرمايه بسيار سريع شده است."