مقدمه

تحليلگران صنعت بازاريابي و بازرگاني ديجيتالي شدن جهان و اتفاقات عصر اطلاعات را به دقت زير نظر داشته اند. اينترنت و سيستم هاي نوين اطلاع رساني و زيرساخت هاي جديد ارتباطي فصلي نوين در روابط مشتريان با شرکت ها و انتظار مشتريان از ارايه کنندگان کالا و خدمات گشوده است.

يکي از مسايلي که با پيدايش ابزار هاي نوين ارتباطي در بحث هاي مديريتي و بنگاه هاي تجاري مطرح شد "مديريت روابط با مشتري" يا CRM بود. مطلب زير با مطالعه منابعي از سايت هاي اينترنتي در اين زمينه تهيه گرديده است.

چندين سال پيش، شرکت متاگروپ تحقيقي در زمينه بازدهي سيستم هايي انجام داد که در روابط خود با مشتريان از الگوهاي استاندارد CRM استفاده مي نمودند و اعلام کرد که 70 الي 75 درصد از پروسه هاي انجام شده با CRM به شکست منجر شده اند. اما به تازگي، گروه CRMGuru در يک بررسي و تحقيق اعلام کرد که 67% از اجراي موفق پروسه CRM باعث بازگشت سرمايه شده اند.

نکته شايد در اينجا باشد که از آن سالها تا کنون، CRM از حالت يک طرح و آزمايش به شکل روندي رسمي تبديل شده است.

امروزه ديگر موضوع خوب بودن يا بد بودن CRM نيست، بلکه موضوع، چگونگي پياده سازي آن به صورت موثر مي باشد. چگونه استراتژي و ديدگاه خود را تعيين و پيش بيني ها و اولويت ها را مديريت مي کنيد؟ چگونه مشتريان را طبقه بندي و بهترين برنامه هاي CRM را پياده سازي مي کنيد؟ پاسخ اين سوالات نه تنها به ابتکار بلکه به اجراي تکنولوژي بستگي دارد.

مديران امروز ديگر نگاهي از نوع IT بر CRM ندارند، بلکه نگاه آنها براساس استراتژي کسب و کار خود بوده و IT را به اين هدف به خدمت مي گيرند.

5 گرايش عمده CRM در سال 2006

بنگاه ها در نيمه دوم دهه 1990 برروي CRM سرمايه گذاري کردند اما هنوز نمي دانستند چگونه از اين تکنولوژي کمال استفاده را داشته باشند. 2006 سالي است که CRM در اولويت اول قرار گرفته و تاکيد بر بهبود سرمايه گذاري هاي پيشين دارد.

بنگاه ها عمدتا برروي بازاريابان CRM سرمايه گذاري مي کنند که تمرکز بر حفظ مشتري و نه بر به دست آوردن آن دارند.

تمرکز بيشتر بر تحليل داده ها، سرمايه گذاري ديگري بر درک ارزش مشتري و مدل سازي رفتار مشتري مي باشد. اطلاعات دير زمانيست که ارزشي بسيار يافته اند، ولي امروزه کنکاش در آنها و نتيجه گيري از آنها ارزشمندتر است.

اتصال کانال هاي ارتباطي. متخصصان CRM در بنگاه ها مسئول برقراري ارتباط بين تمامي نقاط ارتباطي بنگاه مي باشند تا يک بانک اطلاعاتي براي اشتراک دانش و ارتباط هوشمند ايجاد نمايند.

توجه به بنگاه ها به عنوان روشي ارزان براي کسب سود بيشتر از مشتري ها.

مديريت روابط مشتريان (CRM)

CRM چيست؟ در ساده ترين بيان، قرار دادن مشتري در قلب کسب و کار شما و بالاترين درجه اهميت. هدف بنگاه ها به دست آوردن نگرشي کامل به تمام نيازهاي مشتريان خود و احاطه به احتياجات آنها براي جلب رضايت بيشتر و افزايش سوددهي ناشي از تراکنش هاي مالي انجام شده از مشتريان با استفاده از تکنولوژي است.

بسته با اينکه شما چگونه به مساله نگاه کنيد، CRM مي تواند در سطوح مختلف بنگاه شما و به صورت ايده آل در لايه سازماني شرکت، و يا در سطحي که برخورد مستقيم با مشتريان وجود دارد، تراکنشهاي آنها صورت مي گيرد، نظير بازاريابي، فروش و يا پشتيباني خدمات شما شکل گيرد.

و يا اينکه در لايه اي بسيار عملي و عملياتي مانند کاري که در يک مرکز تماس بين نيروهاي فروش و مشتريان شکل مي گيرد. مستقل از اينکه نگرش ما به CRM در سطوح مختلفي مي تواند باشد، وقتي صحبت از CRM به طور عام مي نماييم، اشاره به نوع سازماني و جامع آن است.

CRM بسيار نزديک به مفهوم وفاداري مشتري است که بر خلاف ظاهر اسمي اش از سوي مشتري انتظار نمي رود، بلکه به عنوان نتيجه و عکس العمل مشتري نسبت به سرويسي که از شما به عنوان صاحب کسب و کار، در حين روابط عملياتي، مانند بازاريابي، فروش و پشتيباني گرفته است، نمايان مي شود.

رابطه اي که معمولا با تغيير ديدگاه شرکت نسبت به مشتري از يک تعامل تراکنشي به يک ارتباط عاطفي و انساني تر به وجود مي آيد. دو جزيي که معمولا در روابط بازرگاني و وفاداري مشتريان، از قلم مي افتند، تکنولوژي و مديريت روابط صحيح با ساير اجزاي شبکه تيمي ما هستند. شبکه ما مشتمل بر همکاران تجاري، شعب، کارمندان و غيره است.

ادامه دارد.......